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【担当者ブログ】ご愛顧の御礼、お断りのお客様など困ったトラブル

いつもご愛顧頂き有難うございます。

いつも弊社サイトをご覧頂くお客様、またご購入頂いたお客様、
提携を頂いている会社様、いつも誠にありがとうございます。

おかげ様で、昨今の自動車販売台数の低調の中、
今年も前年対比でプラスの販売台数をご成約頂いております!

提携ディーラー様やナビ販売会社様、ローン会社様の視察や、ご来店も頂き、
車種の拡大や、値引きの拡大はもちろん、今年に入ってから下記2つを開始することができるようになりました。

■ローン金利 2.3%

■ナビ5年保証

引き続き、魅力的な車種、値引きをプラン化できるよう、
頑張りますので、どうぞよろしくお願いいたします。

お断りのお客様など困ったトラブル

あまりいらっしゃらないのですが、お断りをさせて頂くお客様や、
実際に弊社でもトラブルになってしまった事例をご案内させて頂きます。

■ご契約前■販売エリア外からのお客様
事前にご覧いただいている、[【お願い】メールでのお見積りご回答につきまして]でも記載をしているのですが。。。
販売エリア外の北海道や長崎、沖縄などから、毎日1通はお問合せを頂きます…
もう本当にご容赦ください。
中には、ご返信割愛にてメールを致しませんと、お電話を頂き、
「東京まで取りに行くよ(北海道)」・・・提携ディーラーが販売していないエリアは販売できません。。。
「見積りだけでもください!」・・・販売出来ないのに見積り出来ないですし、、、何か交渉材料に使いたいのでしょうか。

■ご契約前■値引き交渉を強要されるなど、ご自身の要望を通されるお客様
弊社サイトTOPでも公開している、[コンセプト]でも記載をしているのですが。。。
毎日1通は、必ず値引き交渉のメールが来ます。。。もちろんお見積りは割愛するのですが、
中には、電話までかかってきて逆ギレされたり、いやがらせをされたり。。。
「あと20万円値引いてくれれば買うよ」・・・毎月安くご案内できるよう交渉しているのに悲しくなります。。。むしろ私が買いたい!
「予算が300万円なので。(公開プラン300万円+諸費用)」・・・ご回答を割愛し、他社でお願いするのになぜ電話で突っ掛かってくるんでしょうか。。。
他にも、
「ナビはいらない。もっと値引きして。なんでナビ無しで買えないの!」
・・・もともとセットで販売しております。ナビ無しの場合は一番お安いプランと同じか、定価販売になります。

■ご契約前■突然来店するお客様、電話で見積りのお客様
電話番号のところに、[見積りは問い合わせフォームのみ/電話は不可]と書いてあるんですが、、、
「俺の場合いくらになるの!?」と電話が毎日必ず1件はかかってきます。。。
お客様の住所や、グレード、カラー、オプションなど、分からないと見積りが出来ません。
また、先にきちんと内容を入れた上で、お問合せ頂いた方を差し置いて、
よくサイトを見ていない電話の方を優先することは出来ません。。。
お問合せを頂ければ、お時間を頂いて回答をしておりますので、ご容赦ください。

これも週に2~3人は必ずいらっしゃるのですが、事前の電話や、問い合わせも何もなく、いきなり来店する方。。
「2時間もかけてきたのに、問い合わせフォームに打ち込んでくれってどういう事だ!」
。。。内容が分からないとお見積りできないですし、それがコンセプトです。何時間かけていらっしゃっても同じです。
きちんとお問合せ頂いている方へのお見積り返信や、お待ち頂いているご購入済みの方のご準備が優先です。
ましてやお問合せ頂き、事前にご予約済みのお客様がいらっしゃれば、そちらのお客様が優先です。
どうぞ事前のお問合せと、ご予約をお願いします。

■ご契約後■事前にご注意事項をご覧頂いたにも関わらず、オーダー変更・キャンセルしたいという方。。
ご契約時にお話をさせて頂き、確認書を頂くので、めったにいらっしゃいませんが、
年間数百台販売をしていると、1人か2人くらいいらっしゃいます。
私どもも念を押してご案内するので、これまで、ご理解頂けていないお客様はいらっしゃいませんでした。

ご契約後、弊社からメーカーオーダーをし、生産予定に入っているお車に対して、
「オプションを変更したい」という方。。。
「諸事情で車をキャンセルしたい」という方。。。

ここ数年だと、、、
気が変わったので、メーカーオプションを変更してほしいとお申し出 ⇒ オーダー後は出来ないとお断り
奥様に内緒で車両を購入してしまい、怒られてしまいキャンセルをお申し出 ⇒ お手付金放棄にてキャンセル
ご購入者様のお父様が亡くなってしまい、購入資金難でキャンセルをお申し出 ⇒ お手付金を放棄、準備済みパーツ・ナビ等をお渡し
など。
一番ひどかった方は。。。
奥様に内緒で車両を購入。更にローンがあった自分の車を他社で売却するものの、奥様には修理と偽り、
更に購入の際の手付金は、ご家族のお金を。。。 ⇒ お手付金を一部返金させて頂き、キャンセル

■ご契約後■搬送中の傷、搬送距離、納期遅れなど

私どもも、東京トヨタ、東京トヨペットなどと提携しており、
車両の搬送は同じなのですが、ご説明不足もあり、お客様へ誤解を与えてしまった例がございます。申し訳ございません。

1.走行距離が5km以内で届けてほしい。他人が極力乗らないでほしい。
ご説明不足でした。申し訳ございません。
走行距離は、東京エリアでしたら、営業スタッフが本社や新車センターから自走で配送のため、10~30㎞前後、
G’sの場合には、陸運局持ち込みのため、60㎞前後、
遠方の方で、ご自宅配送の場合には、おおよそ10㎞前後になります。
※サンプルテスト(試乗テスト)で1%前後の確率で、30㎞前後増える場合があります。
※ローダウンスプリング、モデリスタエアロなどで、積載車へ乗らない場合には、全て自走のため、距離が増えます。
配送スタッフが乗ること。またオプション追加の際には、ディーラー工場まで工場スタッフが乗ることをご容赦ください。

2.納期が6月下旬予定だったのに遅れた。代車を無償提供してほしい。
こちらはサイン頂いた確認書でも遅れる恐れがあるとご説明したのですが、
お客様へ完全にご理解頂けるよう、ご説明できていませんでした。申し訳ございません。
先に車両を売却してしまったとのことでしたが、
熊本震災で遅れが出たケースでも、無償提供はしておりませんのでご了承ください。
1,080円/日にて、お貸出しをしております。

3.配送途中に傷がついてしまった。
誠に申し訳ございません。積載車にてディーラー入荷、弊社到着時に判明し、
ディーラーにて、部品交換依頼をさせて頂きました。
納期が遅れてしまいましたこと、大変申し訳ございませんでした。

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